はとバスの努力

はとバスの筆頭株主が東京都というのもしりませんでした。20世紀末には2年続いて赤字
になった時に真剣に考えよみがえったという方法がこれはなるほどという手法です。
簡単でありながら最も効率の良い方法なのです。顧客の心をとらえる方法として
「はとバス」にかぎらず、サービス業に当てはまる対応だという。
それが、客の「つぶやき」を聞く・・・・「はとバス」の管理者「客体験」制度です。これは管理者80名が毎月１回自腹をきって乗車する
制度です。「はとバス」の提供する「定期観光バス」とは「案内付きの豪華な路線バス」を指します。いかにも簡単そうですが、実は大変な努力がなされているそうです。商品企画としては、まずお客様があきないこと、見学場所は季節や時代によってどんどん変わります。そして交通渋滞の計算、さらには食事時間のタイミング、これらのことを多くのスタッフでパーフェクトに仕上げて、やっと商品になるそうです。
お客様の満足（裏返せば苦情）をどう維持してゆくかということが最大の課題です。
●管理者は毎月１回、お客様として料金（平均8000円）は自腹、客として接客、食事の内容を確かめる。食事をしているときに漏らすお客様の本音を聞く、自分は耳を澄ましているだけだそうです。

苦情学：関根眞一：苦情クレーム・対応アドバイザー、恒文社